Atendimento é bom, eu gosto e eu ligo quando quero elogiar!

Na semana passada uns amigos comentavam sobre problemas de atendimentos, empresas que lhes dão dores de cabeça e quando eu estava colocando que algumas empresas lideram o ranking de reclamações de forma injusta, porque tem empresas que recebem poucas reclamações, mas não resolvem nenhuma delas, e outras que recebem milhares de reclamações, mas resolvem, se não todas, a grande maioria, um amigo comentou que o problema está na premissa básica do marketing: deixe 1 cliente satisfeito e outros 2 ou 3 saberão da notícia, deixe 1 cliente INsatisfeito e tenha sua má reputação conhecida por pelo menos mais 10.

E por conta disso, uma coisa que aprendi a fazer: sempre que eu tenho um atendimento que me agrada ou conheço um produto que cumpre com o prometido/anunciado, faço questão de contar para todas as pessoas que conheço e, sempre que possível, contato o atendimento ao cliente da empresa para fazer os devidos reconhecimentos, porque botar defeitos nos outros é fácil, difícil é reconhecer as qualidades.

A Vivo é uma dessas empresas que vira e mexe me dá uma dorzinha de cabeça, mas quando eu ligo, costumo receber um atendimento simpático e atencioso, que me desarma e me faz escolher por resolver o problema a cancelar o serviço, uma vez que trocar por uma pior não faz parte dos meus planos, e nós sabemos que hoje em dia a concorrência em problemas está forte! A exemplo da Nextel que já está ficando muito famosa por seus desserviços: falta de sinal, desonestidade na hora de cancelar a assinatura e assim segue.

No geral, a Vivo tem uma avaliação que deve ser feita pelo atendimento eletrônico logo depois que o atendente desliga. Sempre que eu sou bem atendida, faço questão de esperar na linha até que eu possa deixar minha nota. Reclamar é meu direito, mas acho que dar um feedback é minha obrigação.

Numa outra ocasião, quando eu fiz minha primeira compra por telefone, fui atendida por um rapaz super paciente, que fez todas as cotações que eu pedi sem preguiça nem tempo ruim. Recebi tudo direitinho e fiquei tão feliz que fiz questão de ligar de volta e pedir para falar com o supervisor do departamento.

Nunca vou me esquecer que todas as pessoas que atenderam minha ligação ficaram apreensivos, porque eles só recebiam ligações para ouvir bronca de cliente, mas eu estava ligando para elogiar o atendente e expliquei que tinha ficado tão satisfeita que me senti na obrigação de informar os superiores daquela pessoa tão atenciosa que, mesmo sem saber se eu ia comprar ou não, não me negou informação alguma e buscou o melhor preço para que eu fechasse o negócio. Isso sim é vendedor. A loja era a Plug & Play.

Outra ocasião foi num restaurante. Os garçons deveriam ser todos simpáticos e atenciosos, mas você sabe quando ele faz isso com vontade e quando ele faz só para não ser mandado embora. Esse, fazia, porque a boa vontade faz parte dele. Me senti tão bem servida que só o fato de ter deixado o valor de serviço não me satisfez. Guardei o nome do garçom, a data e horário em que estive na loja, e enviei um email para a gerência. E aí nota-se a diferença entre gerências e gerências de locais onde os atendentes são bons.

O exemplo tem mesmo que vir de cima. Eles responderam meu email e se notava que era uma mensagem pessoal e não aquelas coisas prontas. Fiquei ainda mais satisfeita e, sim, sempre que posso volto lá. O restaurante: Outback Eldorado.

Serviços de internet também já me renderam maus e bons momentos, e uma boa surpresa aconteceu com a Globo.com. Muitos anos atrás, o serviço da Blogger.com.br, que não tem relação com o Blogger.com, prestado pela Globo.com era gratuito e de acesso ao público em geral, assinante ou não dos serviços da Globo.com. Eu tinha, porque era prático e bem simples de usar. Num belo dia, eu queria entrar para editar meu blog, que eu havia deixado por uns tempos sem movimentação, e a má surpresa, o serviço havia sido bloqueado para não assinantes.

O problema era que o blog continuava ativo, sendo que se você digitasse o endereço do blog, conseguia entrar nele, mas eu não podia atualizá-lo, nem tirá-lo do ar. Tentei entrar em contato, mas como não era assinante, não conseguia contato, pois o serviço em questão era só para assinantes.

Decidi apelar! Fui no site Reclame Aqui e encontrei outra reclamação de igual conteúdo. Como eles trataram direto com o reclamante, tive que postar uma reclamação também para ser atendida. Para minha surpresa, o retorno à reclamação foi super rápida e a solução igualmente rápida, sem burocracia, complicações ou exigências.

Eles me ligaram, me pediram umas confirmações, somente para saber se eu era eu mesma, depois o departamento técnico entrou em contato para saber exatamente quais os conteúdos eu tinha no site para gravarem tudo e me enviarem, e em um par de dias eu tinha recebido um DVD com todo o conteúdo que havia postado ao longo de anos no site, via Sedex, sem nenhum custo para mim, e uns poucos dias após minha confirmação de recebimento do material e um email meu para eles com agradecimentos, o blog foi finalmente tirado do ar.

No Reclame Aqui, a avaliação foi: status = resolvido, e "voltaria a negociar com a empresa". Se sem ser assinante a coisa fluiu, acredito que se eu pagasse pelos serviços deles o tratamento não seria menos do que isso.

Acho que para finalizar este post, não posso deixar de comentar algo que aconteceu comigo e o SAC da Colgate. Eu sou uma pessoa cheia de alergias, como já mencionado na semana passada, e estava buscando alívio para o meu bruxismo, na época recém descoberto. Meu dentista me deu uma amostra de uma pasta nova que a Colgate havia acabado de lançar: o Colgate Sensitive Pró-Alívio.

Voltei pra casa empolgada em usar a tal promessa de fim da sensibilidade. Escovei os dentes antes de dormir e, assim como na propaganda, já senti uma sensação gostosa de anestesia nos dentes. Na manhã seguinte, senti algo estranho, mas escovei os dentes novamente com a tal pasta. Passados uns 30 minutos comecei a sentir como se minha gengiva estivesse rasgada. Eu podia sentir o gosto de sangue, mas não estava sangrando, só estava muito vermelho.

Cheguei no escritório e a primeira providência foi ligar para a Colgate, já que o produto era novidade e ainda não tinha nenhum aviso de reações. Como conheci pessoas da área farmacêutica, sei o quão importante é para eles ter um feedback sobre problemas, sensações e afins, principalmente de novos produtos.

Eles me pediram para interromper o uso (nem precisava, porque eu não conseguiria usar mais a tal pasta), pediram o tubo que estava comigo para testar se era problema de lote (não era, eu é que sou alérgica mesmo ao tal componente mágico que elimina a sensibilidade), me enviaram uns tubos do tipo que eu usava até então e logo depois fui passada para um atendimento médico da própria Colgate que me deu indicações de como proceder para tentar aliviar o incomodo. Prometeram acompanhar meu caso. 1 semana depois, eles ligaram de verdade para saber como eu estava e quanto tempo levou para eu voltar ao normal.

Achei aquilo o máximo! Eles me provaram que se preocupavam de verdade com o uso de seus produtos. Nunca mais olhei para outra marca de pasta de dentes na prateleira e uso o Colgate Total 12 sempre. E, claro, contei isso tudo para o SAC por email, porque eu gostaria que eles soubessem que haviam fidelizado 1 consumidora pela atitude.

E é assim. A gente faz a diferença. Se você não gosta de algo, simplesmente boicote. Se você curte, faça com que eles saibam para que nunca deixem de fazer o que eles fazem de melhor!

Uma palavra amiga não lhe custa nada e pode lhe render muito. =)

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 Nikkei Matsuri 2012

O evento com entrada gratuita é organizado por oito associações nikkeis da Zona Norte de São Paulo, tem muitas atrações e já entrou para o calendário de eventos culturais da colônia japonesa, com shows diversos, praça de alimentação, workshop de origami, kirigami, artesanato, venda de produtos e taikô.

Data: 31 de março e 01 de abril de 2012 - sábado e domingo
Horário: 10 às 20h 
Local: Clube Escola Jardim São Paulo - Rua Viri, 425 (metrô Jardim São Paulo)
Infos: yoshioimaizumi@gmail.com / (11) 9553-5753
Entrada Franca